En diciembre de 2013, Peugeot Argentina comenzó un proceso de reposicionamiento de su servicio de Postventa basándose en cuatro pilares fundamentales: “Política de precios cerrados” para servicios de mantenimiento programado, “Peugeot Rapide”, “Rapide de Carrocería” y “Taller Móvil”.
Con el objetivo de conocer más sobre estos servicios y entender cómo se ponen en práctica en una concesionaria oficial, visitamos Albens, la Concesionaria de la marca francesa que se inició en 2007, en la localidad bonaerense de Quilmes. Y que, a partir de 2011, comenzó a extenderse con Peugeot City en Puerto Madero, Avellaneda, Sarandí y Francisco Solano. Recientemente, además, reconfirmó su crecimiento como vendedor oficial de Peugeot inaugurando un punto de venta y asistencia en Berazategui, sobre la Avenida Calchaqui.
En el punto de asistencia de Albens Peugeot en Berazategui se realizan los servicios Peugeot Rapide y Rapide Duo, sobre una superficie de 100 metros cuadrados, equipados con elevadores de tijera de última generación (no requieren obra civil), equipamiento para el cambio de aceite, carros para herramientas con acoples de aire comprimido y el herramental necesario para la ejecución de los trabajos.
Allí dialogamos con el Gerente de Postventa de Albens Peugeot, Luchas Tkacik, quien explicó que esta concesionaria ya incorporó todos los servicios de Postventa lanzados por Peugeot Argentina. “Ya contamos con el servicio Peugeot Rapide y Rapide Duo en Sarandi, además de Rapide de Carrocería y Taller Móvil”, destacó Tkacik.
El Gerente de Postventa de Albens Peugeot comentó que el Peugeot Rapide es una “intervención rápida que no requiere turno previo”. En este servicio se utilizan repuestos originales, con mano de obra especializada, y pueden realizarse cambios de aceite y filtro, control y cambio de pastillas de frenos; cambio de amortiguadores, de pata de motor, de bujías y de batería; y reemplazo de inyectores, entre otras cosas.
En relación al Rapide Duo, Tkacik manifestó que tiene una duración de una hora y está dirigido “a todo tipo de clientes”, aunque confesó que los que más lo utilizan son los viajantes o visitadores médicos, por ejemplo, clientes que utilizan el automóvil como herramienta diaria de trabajo y poseen poca disponibilidad de tiempo.
En este caso, sí es necesario contar con turno previo, aunque solicitarlo es muy simple: “El cliente debe sacar un turno comunicándose telefónicamente con Albens”, detalló Tkacik. “Luego de pactado el día, ingresa al área de 
servicio y se procede a proteger el interior de la unidad con protecciones en la palanca de cambios, volante, butaca y piso. Mientras los dos técnicos trabajan en el auto, disponemos de un área de espera confortable con televisión, wifi y servicio de café”, agregó el Gerente de Postventa de Albens Peugeot. A todo esto, si durante la realización del service se encontrara algún elemento que requiera atención fuera de los trabajos programados, el asistente de servicio le indica al cliente el costo del mismo. Y al cliente se le entrega el auto terminado y lavado por el personal de la concesionaria.
La particularidad del Rapide Duo, según desarrolló Tkacik, es que en el automóvil trabajan dos técnicos de manera simultánea, con el objetivo de realizar las operaciones rápidamente y sin cruzarse en el trabajo, para lo cual fueron capacitados especialmente. En este tipo de asistencia se efectúan cambios de aceite de motor, filtro de aceite, filtro En el servicio Peugeot Rapide Duo trabajan dos técnicos simultaneamente para realizar los trabajos en 1 hora del habitáculo, filtro de combustible, filtro de aire y se controlan 28 puntos distintos del auto.
Otro servicio de Postventa que ofrece Albens Peugeot es el Rapid de Carrocería. “Es un servicio muy requerido por los clientes, porque no es necesario sacar turno y al cabo de dos horas de haber ingresado un auto con algún rayón en puerta o guardabarros, el vehículo sale perfectamente reparado”, explicó Tkacik al respecto, quien adelantó que están por incorporar un taller integral de chapa y pintura, no sólo para atender a clientes particulares, sino también a empresas y compañías de seguro.
En cuanto al Taller Móvil, el Gerente de Postventa de Albens Peugeot destacó que es un servicio a domicilio para realizar acciones de mantenimiento más acotadas, como cambio de aceite y filtro o cambio de pastillas de frenos, escobillas y baterías, entre otros. La concesionaria ya cuenta con un Taller Móvil, pero, según pudimos saber, están en proceso de incorporar otro, debido al alto requerimiento de clientes particulares y de empresas.
“Gracias a la política de precios cerrados de Peugeot Argentina, todos los clientes pueden consultar el valor de su servicio de mantenimiento y conocer cuál es el trabajo que se realizará en su vehículo”, destacó Tkacik, que pronosticó unos 10 servicios diarios a partir de aquí en Albens. “A medica que los clientes de la marca vayan conociendo el nuevo punto de atención, se incrementará la cantidad”, sentenció.
En este sentido, Tkacik apuntó que “el servicio de Postventa es muy importante para Albens, y prueba de ellos es la performance obtenido en los últimos años como el tercer puesto obtenido en la Satisfacción Global de Postventa de Peugeot, también en el concurso de Red de Concesionarios y con un asesor técnico en la 15ª Olimpiada Nacional de Postventa de Peugeot Argentina”.
Para evaluar el índice de satisfacción del cliente, Tkacik explicó que Albens desarrolla encuestas internas. En ellas, se consulta al cliente cómo fue atendido, si el trabajo fue bien realizado, si cumplió expectativas, entre otras cosas. Al margen, destacó que Peugeot Argentina hace una encuesta mucho más profunda, para saber si al cliente le resultó difícil conseguir turno, si fue llamado en caso de retraso, si se le explicó el trabajo realizado sobre el vehículo, si le hicieron desde la concesionaria una llamada posterior, si tuvo que volver porque el problema persistió, cómo evalua a la persona que lo atendió y cuál es su percepción en cuanto a la relación calidad-precio.
me gusta eso de que tengan un taller movil !!!!
como obtengo un turno ….