El pasado viernes 28 se realizó la novena edición de la Competencia Nacional de Habilidades Técnicas y de Servicio al Cliente de Ford Argentina, donde participaron los mejores técnicos y asesores de servicio del país. (Ver Nota)
Para conocer más sobre esta competencia y como viene trabajando la marca del óvalo en la posventa entrevistamos a Tomás Grignaschi, Gerente de Marketing y Ventas de Posventa de Ford Argentina.
Tomás Grignaschi, Gerente de Marketing y Ventas de Posventa de Ford Argentina
¿Cuál es el objetivo de realizar este tipo de competencias?
Lo que se busca en estas competencias es reconocer el trabajo de los técnicos y la capacitación que han logrado y dar publicidad a toda esta habilidad que tienen ellos para reparar autos que cada vez son más complejos por tener mayor tecnología.
¿Qué novedad tiene este año?
La novedad de este año es que tenemos a los asesores de servicio; así como el técnico es el que repara el auto, el asesor es quien recibe al cliente, quien lo mantiene informado de todos los avances del estado de su vehículo, es por ello que pensamos que era muy importante incorporarlos.
¿Cómo se selecciona al personal que interviene en esta competencia?
Hoy tenemos más de 700 técnicos en todo el país por lo que el proceso de selección tiene diversas etapas de filtrado, básicamente se toman los mejores promedios de las carreras y son invitados a participar de una nueva evaluación que luego de una serie de pruebas teóricas y prácticas se llega a la elección de los mejores.
¿Qué cursos de capacitación recibe el personal del área de posventa?
Un aspecto importante de la competencia es que deja en evidencia los frutos del programa de capacitación que consta de tres partes. Técnica: que son unas 600 horas cátedras con una duración de 4 años. Tiene un nivel inicial con temas de mecánica, luego un nivel intermedio y un nivel avanzado que finaliza con temas de diagnóstico electrónico. No Técnica: Es la capacitación comercial y comunicacional donde los asesores reciben distintas herramientas desde temas de neurolingüística, temas de comunicación, manejo de negociación y conflictos, siendo 6 cursos de dos días de duración cada uno. También reciben capacitación de dos programas específicos de Ford como Servicio Total que son los pasos que debe realizar un vehículo cada vez que ingresa al taller y el Modelo de Atención Más Ford, que desarrolla temas de interacción y trato con el cliente. La última pata de la capacitación es el Master que hacen los gerentes de posventa con el nombre de Gerenciamiento Profesional de Posventa. Este es un curso de postgrado que se dicta en la Universidad de El Salvador que dura dos años y ven todo tipo de materia apuntadas a generar habilidades de liderazgo y conducción de equipos”.
¿Qué encuestas de satisfacción realizan y qué resultado están obteniendo?
Las encuestas de satisfacción cubren distintos tópicos, hay un punto específico que es sobre el asesor y donde el cliente se puede explayar; por eso nosotros hicimos una selección previa de aquellos asesores que tuvieron mayor puntaje en las encuestas. Los índices de satisfacción están dando muy buenos valores y creemos que todavía podemos mejorar, en un mercado qué cada vez está más exigente.
¿En qué parte de la posventa se trabaja para crecer en los índices de satisfacción?
Para mejorar en lo que es índice de satisfacción se debe poner mucho foco en la resolución de casos de cliente y continuar con la capacitación a los técnicos en nuestros concesionarios.
¿Cómo están trabajando para que el cliente una vez que espiró la garantía de su auto continúe yendo a los concesionarios?
Es un desafío, estamos trabajando para ofrecer una oferta cada vez más competitiva, en pocos meses vamos a poder brindar algunas novedades. Hoy estamos trabajando con la red de concesionarios, somos conscientes que una vez vencido el periodo de garantía el cliente migra a otras alternativas y para ese cliente tenemos una propuesta de valor interesante. Es por ello que estamos trabajando en un programa específicamente que a principios de año vamos a estar brindando.
