CNHTS 2017: Una acción de Ford Argentina para crecer en la calidad del servicio posventa

Afuera era una mañana radiante y primaveral, un día normal en la rutina de muchos, pero no uno más para los directivos, representantes y empleados de Ford y su red de concesionarios. Puertas adentro del delicado salón La Herencia, ubicado en Pilar, se llevaba a cabo la décima edición de la Competencia Nacional de Habilidades Técnicas y de Servicio (CNHTS), un certamen que pone a prueba los conocimientos de los técnicos de la marca del óvalo y el trato que tienen los asesores para con los clientes.

El servicio posventa es uno de los pilares para afianzar a una automotriz y a su red de concesionarios, es igual o hasta más importante que la propia venta de unidades, ya que este aspecto resulta clave para la reputación de la compañía, lo que le asegurará mantener y aumentar su cartera de clientes.

Tomás Grignaschi, Gerente de Marketing y Estrategia de Posventa de Ford

Si bien como su nombre lo indica, la CNHTS es una competencia, -que nos mantuvo en vilo a todos los que tuvimos la oportunidad de presenciarla y sentir un poco de la adrenalina que sienten los participantes mientras proceden a atender al cliente y reparar la unidad en un breve lapso de tiempo-, también se vive un agradable clima de camaradería entre todos los que asisten, con momentos amenos y divertidos como para distenderse antes de la próxima ronda.

Luego de las seis pruebas, que consagraron como ganadores a Tomás Sabaté (de Organización Sur Automotores S.A.) entre los técnicos y a Gustavo Acevedo (también de Organización Sur) entre los asesores, pudimos conversar con Tomás Grignaschi, Gerente de Marketing y Estrategia de Posventa de Ford sobre el rol que juega la CNHTS para la marca y las acciones que realizan en esta área para mantener o mejorar el nivel de calidad del servicio.

¿Qué balance podés hacer de esta nueva edición y cuál es el objetivo de realizar este tipo de competencias?
Esta fue la décima edición de la Competencia Nacional de Habilidades Técnicas y de Servicio: para nosotros es un gusto y un orgullo haberle podido dar esta continuidad, le da mucho prestigio. El balance es muy positivo, es un evento que sirve mucho para motivar tanto al técnico como a los asesores, que son los dos protagonistas de la competencia. Los técnicos porque tienen la responsabilidad de arreglar el vehículo en el primer intento y los asesores porque son la cara de Ford frente al cliente y tanto en el momento de la recepción como de la entrega tienen que poder tener un excelente trato con el cliente, interpretar sus necesidades y poder contenerlo.

¿Tiene alguna diferencia esta edición respecto a la del año pasado?
No, es muy similar a la anterior, pero vale recordar que desde la edición pasada hemos incorporado a los asesores, que son una pieza clave en el servicio posventa, ya que son el nexo entre los clientes, la marca y los técnicos.

¿Con cuántos talleres para servicio postventa cuenta la marca?
El grupo tiene 110 bocas de servicio en todo el país y hoy estuvieron representados 6 concesionarios en la parte de servicio técnico y otros 6 por la parte de asesores.

¿Cómo se selecciona al personal que interviene en esta competencia?
El primer requisito es haber cumplido con todos los cursos de capacitación. En el caso de los técnicos tienen que haber egresado como especialistas DESE y en el caso de los asesores es haber cumplimentado todos cursos de su área también. Luego el proceso de selección se realiza mediante exámenes que se toman en Pacheco, en la planta de Ford, tanto de la parte teórica como de la parte práctica: Los técnicos, además de lo teórico tuvieron que reparar autos y los asesores tuvieron que afrontar una simulación con un cliente, al igual que se dio acá en la CNHTS.

¿Qué cursos de capacitación y cuantas horas al año recibe un trabajador del área de posventa?
Los participantes reciben una capacitación muy intensiva. En el caso de los técnicos, tienen 670 horas de capacitación –horas cátedra, por lo que es el equivalente a una carrera terciaria-, con el programa Masters, que se divide en tres niveles: inicial, intermedio y especialista DESE (Diagnóstico Electrónico y Sistemas Eléctricos), que es el punto culmine de la carrera y son los que compiten acá. En el caso de los asesores, reciben mucho entrenamiento también, de producto y de habilidades de comunicación.

¿La marca realiza encuestas de satisfacción a los clientes? ¿Qué resultados están obteniendo?
Sí, por supuesto. Nosotros realizamos desde hace ya varios años la encuesta que llamamos CVP, en la que recabamos el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a nuestro servicio y también las oportunidades de mejora que tenemos. El nivel de satisfacción hoy es muy bueno, está en línea con los estándares de Ford en el mundo, aunque siempre hay cosas para mejorar y verdaderamente tomamos muy en cuenta las encuestas para saber dónde poner los recursos y la energía.

¿Qué análisis puede hacer de la situación actual de la posventa en Ford y en qué aspecto están trabajando para crecer en los índices de satisfacción?
Actualmente creemos que hay una propuesta muy atractiva de los servicios de posventa de Ford, primero por las instalaciones que poseen los concesionarios, donde los clientes pueden esperar cómodamente, se encuentra con técnicos capacitados para resolver su problema, con las herramientas necesarias para poder trabajar y también tenemos un programa de mantenimiento que se realiza cada 15.000 kilómetros, que nos parece lo más conveniente para los clientes y es algo que no sucede en la mayoría de las marcas, tenemos precios transparentes para los servicios –que están publicados- y un sistema de garantía extendida, que es una gran ventaja para los usuarios. Tal vez donde necesitamos hacer algo más de énfasis es en la comunicación de estos beneficios pero es algo en lo que estamos trabajando actualmente.

Comúnmente se suele dar que muchos clientes realizan el 1er, 2do y hasta 3er servicio programado mientras el vehículo está en garantía y luego lo hacen de manera particular fuera de la red oficial, ¿Cómo están trabajando para que el cliente una vez que expiró la garantía de su auto continúe yendo a los concesionarios para realizar los siguientes servicios?
Si bien no tengo datos precisos en este momento, sabemos que lo que señalás es cierto y sucede habitualmente. Hoy por hoy tenemos una gran afluencia de clientes que recurren a los talleres durante el período de garantía y después ya es más baja, pero lo que tenemos que hacer es conquistar a esos clientes y hacerles una propuesta atractiva para que continúen dentro del servicio oficial de la marca. Para eso tenemos varios planes que estamos desarrollando, como algunos combos con precios muy atractivos porque lógicamente el auto va perdiendo valor, entonces es necesario adecuar una propuesta económica que esté en línea eso y comunicarlo más, porque quizás los dueños de vehículos más antiguos no las conocen.

Uno de esos planes que había mencionado anteriormente es la garantía extendida, ¿En qué consiste este programa?
La garantía extendida, que nosotros denominamos Ford Protect, se puede adquirir en los concesionarios y permite ampliar la vigencia de la garantía del vehículo por un valor muy competitivo, que se puede financiar en cuotas inclusive, hasta los 5 años en el caso de los autos y en el caso de las pick ups, se extiende el kilometraje. Hoy en día estamos vendiendo mucho estos seguros extendidos, ya que es una opción que les ofrecemos a los clientes para darles una mayor tranquilidad, desarrollado específicamente por la marca, no por otra compañía, es decir no es una terciarización, es un producto diseñado especialmente para Ford.