Con el objetivo de respaldar el crecimiento de la marca en el país y ofrecer a sus clientes un servicio posventa confiable y eficiente, la división de Camiones y Buses de Volkswagen llevó a cabo un amplio proceso de capacitación y certificación para asesores de servicio que trabajan en la red de concesionarios oficiales.
Durante el año, esta iniciativa contó con la participación de 18 asesores, incluidos representantes de Santa Fe, Concordia y Santiago del Estero, que se sumaron como nuevos participantes y se realizó en tres etapas clave:
Agosto: Enfocada en estandarizar el proceso de atención en servicio, destacando la implementación de los “7 pasos de atención al cliente”.
Octubre: Orientada a la visión comercial del asesor de servicio, abarcando estrategias como la oferta de nuevos servicios y la prospección de necesidades del cliente.
Diciembre: Para garantizar transparencia y objetividad, se contrató a una reconocida consultora, luego de haber trabajado con las marcas Audi y Volkswagen, para liderar el proceso final de certificación.
Metodología del proceso de certificación:
El examen de certificación, llevado a cabo los días 5 y 6 de diciembre, constó de las siguientes etapas:
- Evaluación teórica: Una prueba escrita de 25 preguntas de opción múltiple, con una calificación mínima de 20 puntos para aprobar.
- Entrevista grupal: Realizada en duplas, permitió profundizar en los conocimientos sobre el proceso de atención al cliente y servicio.
- Role play individual: Una simulación práctica de 30 minutos en la que los asesores realizaron una “entrega” técnica de un chasis modelo 25.460 6×2 tras un mantenimiento, evaluando tanto sus capacidades técnicas como comerciales.
El proceso culminó con una puesta en común entre los participantes y la entrega de certificados, destacándose la motivación y dedicación de los asesores de servicio para alcanzar la certificación en capacidades básicas.
Más capacitaciones para el año que viene:
En 2025, Volkswagen Camiones y Buses continuará con su plan de formación en postventa:
Gerentes de Postventa: Se realizará una certificación en tres jornadas, abordando temas como manejo de indicadores, finanzas, calidad, CEM y producto.
Jefes de Taller: Se llevará a cabo un proceso similar para esta figura clave, reforzando su preparación técnica y comercial.
El plan de capacitación iniciará en abril con una reunión presencial en FADEEAC, dirigida a los dueños de los concesionarios, donde se destacará la importancia del negocio de postventa para seguir impulsando el fortalecimiento y crecimiento comercial.
