El futuro en la Postventa de Volkswagen Argentina

En el marco de la acción Amarok Press Day realizada por Volkswagen Argentina junto a 40 periodistas en que realizamos el trayecto Pacheco – San Antonio de Areco con las mid size pick up con motorización V6, conversamos con Alvaro Duque, quien se desempeña como Gerente de Ventas y Marketing de Postventa de la marca alemana, sobre diversos temas relacionados.

¿Qué cambio trajo la pandemia en la postventa?
Básicamente se acrecentó la utilización de los turnos online; la digitalización quedó como herramientas que marca la postventa no solo en la atención cuando llevas el auto para reparación o mantenimiento, sino todo lo que son comunicaciones posteriores ya sea con la concesionaria o la terminal. En la actualidad hubo un incremento en el servicio postventa con un volumen similar al del año 2019.

¿Se tuvo que trabajar mucho más en capacitación con los nuevos modelos que lanzó la marca?
Parcialmente, si bien ha habido diferencia en lo que es la tecnología en lo que es infotainment, en la parte mecánica netamente hablando no hubo mayores cambios, la diferencia la vamos a ver cuando tengamos autos electrificados, ahí necesariamente hay un cambio radical. Normalmente Volkswagen tiene un estándar, se trabaja siempre bajo los procesos previos al lanzamiento de un auto. Es muy difícil que con un auto se va a hacer algo diferente a otros lo que sí se hizo particularmente con TAOS un refuerzo importante porque era nuestro auto nacional fabricado en Pacheco y hubo mayor cantidad de horas/hombre enfocadas al tema online a través de las herramientas virtuales.

¿Cómo trabajan para que el cliente durante los 3 años o 100.000 km de garantía concurra a realizar los servicios?
Estamos trabajando en esa línea, particularmente el mercado argentino por una tradición que compra un auto y luego lo lleva a un taller independiente para realizar los servicios; la marca está trabajando fuertemente este último año en donde particularmente más de doce modelos ya tienen los servicios incluidos. El cliente compra la unidad con los service incluidos. En el caso de Amarok V6 los 3 primeros servicios están incluidos, quitándole un peso al cliente. Previamente antes de lanzar estos programas se trabajó en herramientos de venta de programa de mantenimiento pre comprado que consiste en un paquete de dos o tres servicios.

¿Están trabajando con programas post garantía?
Todavía no, hay proyectos que estamos trabajando pero todavía no están definidas.

¿En qué se está trabajando para el futuro en la postventa?
Estamos trabajando en atender todo ese parque que tenemos que atiende el mercado independiente, estamos buscando canales para llegar con los repuestos a todos esos clientes, pero más allá de eso estamos pensando en todo lo que sería los modelos híbrido o eléctricos. Comienza a haber capacitaciones y análisis de impacto en atender un motor eléctrico o baterías, donde entra la seguridad o cómo almacenar esas piezas. Hay muchos estándares que hay que seguir que viene de Alemania y se bajan en cascada haciendo adaptaciones a nuestra ley.

¿Cómo están trabajando con los talleres móviles?
El taller móvil es muy útil para atender a la gente del campo, tenemos más de 8 unidades móviles que están funcionando. Es una herramienta más para la postventa, es una unidad de negocio que tiene un ticket promedio mayor que si la concesionaria logra entender esto como un negocio independiente tiene un buen futuro. Esta distribuidos en la Provincia de Buenos Aires y las otras distribuidas en el norte, Mendoza y otras provincias. Si bien el concepto fue para atender a los clientes al campo donde están las camionetas, también sirve para atender un Gol en un barrio cerrado.

¿Van a estar asistiendo con estas unidades en el verano como lo vienen haciendo los últimos años?
Vamos e estar en La Frontera en Pinamar con nuestro partner Shell, atendiendo a los clientes que pasen para inflar o desinflar sus neumáticos además de brindar tips cómo manejar y adecuar la caja para la conducción en la arena.

¿Siguen con los Services Express?
Estamos en 12 puntos, son parte de la estrategia de atender el parque automotor del segmento de más de 7 años y están teniendo un buen flujo.