El Servicio Post Venta de Volvo Trucks en la Argentina

Los camiones y buses son uno de los principales activos de una empresa de transporte de cargas o pasajeros respectivamente, es por ello que es muy importante conservarlo en condiciones, y el mantenimiento es un punto clave para evitar desperfectos mecánicos en ruta y accidentes de tránsito.

El mantenimiento preventivo es el que está destinado a la conservación de equipos mediante la revisión y reparación o sustitución de los componentes que garanticen su buen funcionamiento y fiabilidad. Las tareas de mantenimiento preventivo incluyen acciones como: cambio de piezas desgastadas, cambios de aceites y lubricantes, entre otras.

Para conocer como es el servicio de mantenimiento que ofrece Volvo Trucks en Argentina conversamos con Santiago Serratto, Coordinador Comercial Post Venta de Volvo Trucks y Buses de Argentina, quien destaca que la post venta es una de las partes fundamentales en la comercialización de sus productos y agrega: “Nos especializamos en que el vehículo tenga la menor cantidad de paradas posible y en esto basamos la filosofía de nuestra marca”.

Santiago Serratto, Coordinador Comercial Post Venta de Volvo Trucks y Buses de Argentina

En la actualidad Volvo posee 11 concesionarias con 20 puntos de asistencia, distribuidos alrededor del país de modo de cubrir toda la Argentina. En lo inmediato la Marca inaugurará en Salta un nuevo punto de servicio.

En lo que respecta a Mantenimiento, el Coordinador de Post Venta de Volvo apunta que cuentan con tres tipos de Contratos de Mantenimiento: Azul, Plata y Oro, que son paquetes cerrados y que incluyen repuestos genuinos Volvo y mano de obra, con un precio preferencial. De esta manera, se logra que los costos variables del mantenimiento se transformen en costos fijos.

El Contrato Azul contempla el mantenimiento básico, cambio de aceite filtro y un check list de 65 puntos que son los servicios programados de chequeo. El Plata contempla desperfectos del tren rodante (motor, caja y diferencial); y el Oro es la opción más completa que incluye el Azul y Plata y que además suma todos los componentes del camión, parte eléctrica, frenos, bastidor, elásticos, amortiguadores, suspensión de la cabina, aire acondicionado y dirección.

Pero también Volvo realiza mantenimientos especiales mediante la utilización de un sistema que permite calcular de acuerdo a la ruta que realiza el conductor, el tipo de trabajo, la carga y tipo de topografía, el mantenimiento óptimo de modo de tener el menor costo por kilómetro. En el caso de vehículos offroad, que trabajan por ejemplo en minería y que están dotados de toma de fuerza donde el motor funciona en ralentí acoplado por mucho tiempo, el mantenimiento se realiza en función de las horas de trabajo.

Serratto menciona que tienen muy buenas campañas dirigidos a vehículos denominados clásicos o antiguos donde realizan un descuento del 3% por año de antigüedad, de modo que esos vehículos retornen a los concesionarios oficiales para realizar el mantenimiento preventivo. A su vez hay campañas denominadas de filtración (filtros de aceite, aire, gas oil) para los que no tengan un Plan de Mantenimiento Preventivo y que permite que el costo de manutención sea menor.

Serratto destaca “Sin duda, una de las situaciones más críticas que enfrentan las empresas del transporte es la coordinación para programar los servicios de mantenimiento de sus camiones” y agrega “Es así que Volvo Trucks va más allá y está presente donde el cliente lo necesita, es el caso del proyectominero Pascua–Lama en San Juan donde los camiones trabajan 22 horas por día y en esas dos horas restantes se planifica un programa de mantenimiento para motor, caja y diferencial. O como los “Talleres in situ” en que es necesario emplazar un taller estático en las instalaciones del transportista con toda la infraestructura técnica, con las herramientas especiales de un concesionarios, con stock de repuestos de mayor rotación y donde normalmente trabajan dos personas”.

Los vehículos del Grupo están diseñados y fabricados para brindar una larga vida operativa libre de inconvenientes, sin embargo puede ocurrir una detención inesperada. Para ello dispone de un servicio de asistencia denominado Volvo Action Service, donde el conductor se comunica telefónicamente durante las 24 horas los 365 días del año.

El conductor es atendido por un técnico que mediante el intercambio de información le permitirá identificar el inconveniente, establecer el diagnóstico y si es posible resolver el inconveniente en el momento. En la actualidad un 85% de los inconvenientes son resueltos por esta medio. En caso que no pueda solucionarse se activa una solicitud de asistencia de modo que el concesionario más cercano lo auxilie.

Otro de los puntos muy importante en la post venta son los repuestos es por ello que Volvo posee un centro de distribución Volvo Parts en Grand Bourg de 3.200 m2 desde donde se abastece a los concesionarios. El Coordinador de Post Venta comenta “Trabajamos muy fuerte en que nuestros dealers tengan los repuestos, los monitoreamos continuamente revisando en sus estanterías el stock estratégico con el que tienen que cumplir, más un stock de rotación de acuerdo a la demanda de cada uno” y agrega “Alcanzamos el 98% en el índice de disponibilidad de repuestos, traduciéndose en una mayor eficiencia con tiempos de reparación menores, lo que mantiene más tiempo el camión en la ruta”.

En el caso de urgencias todos los concesionarios tienen un canal de emergencia para pedidos de repuestos que es para vehículos detenidos. Los concesionarios que se encuentran cerca del centro de distribución lo retiran directamente de allí, disponiendo de una guardia que abre el Centro Logístico para que puedan retirar el repuesto fuera de los horarios normales, mientras para el caso de los más lejanos se despacha vía aérea.

La capacitación es muy importante en el servicio postventa es por ello que Volvo posee un Centro de Capacitación para los técnicos. Hay un plan anual de capacitación que los puntos de asistencia deben cumplir y que están monitoreados desde un portal donde se carga la información de los cursos que son requeridos para obtener el título de mecatrónicos, que es la categoría de técnico de mayor nivel.

Volvo posee también cursos de capacitación para conductores que realizan in situ con las mismas condiciones de carga que trabajan habitualmente, que dan como resultado mayor durabilidad de la caja, embrague, frenos y menor consumo de combustible.

Todo este trabajo de post venta es analizado a través de encuestas de satisfacción al cliente que realiza una consultora de modo de conocer como fue atendido el cliente, si hubo demoras, si hubo retrabajos, si estuvo el repuesto a tiempo, etc. En la actualidad estas encuestan tiene un muy buen resultado para la marca, alcanzando el 98% de satisfacción.