Hace varios años que Ford Argentina viene realizando esta Competencia de Habilidades Técnicas, siendo esta su 15 edición y con el fin de conocer lo que significa este certamen para la marca, las encuestas que realizan para conocer el desempeño de las concesionarias y el futuro de la posventa, con versamos con Pablo Lopez, gerente general de posventa de Ford Argentina,
¿Qué significa para Ford estar en esta 15 edición de la Competencia de Habilidades Técnicas?
Para nosotros es uno de los pilares fundamentales, nos desvela la experiencia del cliente, queremos tener una experiencia homogénea a lo largo y ancho del país y esa experiencia se basa en cuatro pilares. Uno como te adelanté es este que es la reparación en tiempo y en forma y para eso tenemos que tener los mejores equipos y los mejores técnicos, que se entrenan durante cuatro años. Son mas de 1.000 horas de estudio iniciando en un nivel inicial, luego intermedio, la parte de especializaciones hasta llegar a ser Master. El otro pilar es la atención personalizada, para eso trabajamos mucho con los asesores. Por otro lado hablamos de la competitividad que a nosotros que en Ford nos desvela porque queremos que el cliente nos siga eligiendo y tenemos el Plan Con Vos que son descuentos progresivos que a medida que pasan los años tenés mayores descuentos y que están en nuestra página web. Cada cliente puede ver ahí y se puede dar cuenta que los servicios no son mas caro que un cambio de aceite y filtro en otro lugar; de esta manera mostramos transparencia y competitividad. Es un servicio que es más que un cambio de aceite y filtro porque son muchas más las cosas que hacemos en nuestras concesionarios. Finalmente el cuarto pilar es la disponibilidad de repuestos para lo cual tenemos 45.000 m2 de depósito. Tenemos alrededor de 2.500.000 piezas almacenadas ahí, despachamos todos los días alrededor de 12.000 piezas a todos los puntos de servicio del país. Tenemos 1.000 clientes que nos visitan por día y tenemos que estar atrás de ellos ya que son todos importantes y es por eso que ya habíamos lanzado Motorcraft que es una marca de repuestos que es histórica y el año pasado lanzamos Omnicraft que es la marca de repuestos que tiene Ford para otras marcas. Omnicraft es una marca de aceite, baterías, filtros y seguramente vamos a agregar otras cosas más adelante.
Pablo Lopez, gerente general de posventa de Ford Argentina
¿Cómo se eligen los participantes de este certamen?
Se anotan 69 equipos que inicialmente realizaron pruebas virtuales; de esos 69 quedaron 39 y de esos 39 hicimos estos mismo que estamos haciendo acá en Pacheco quedando 6 más un suplente que están compitiendo. Estamos orgullosos que los técnicos se quieran seguir anotando y participando con un premio muy interesante que es una Ranger.
¿Pero también están los asesores de servicio?
Sí, en esta experiencia hay un actor que hace de cliente habla con el asesor (los técnicos no están como si fuera un concesionario), levanta toda la información y después el técnico tiene que reparar con la información que recibió el asesor. Para darte una idea de la importancia en este certamen del asesor el año pasado empataron los técnicos en tiempo y definió el asesor; así que es fundamental el trabajo del equipo.
¿Cómo se ve este trabajo en el día a día?
Estamos muy contentos por los indicadores internos que nos muestran como el cliente lo percibe, tenemos indicadores externos como nos muestran cómo estamos liderando la posventa, hace mucho que venimos invirtiendo en esto.
¿Cómo sacan esos indicadores?
Nosotros tenemos una encuesta que se maneja directamente en EEUU, nuestro servicio se agenda online con un sistema donde quedan los datos del cliente y EEUU manda a los clientes una encuesta que recibimos nosotros. Esa encuesta la recibimos y yo la veo desde mi celular, miro todos los días como venimos, cada concesionario puede ver el comentario que deja el cliente para entender las necesidades que tiene, eso desde Ford. Pero también contratamos empresas terceras que lo hacemos todas las automotrices y nos muestre como estamos comparándonos.
¿Hacen benchmarking con otras Ford del mundo?
Sí, tenemos encuestas que nos comparan con otras Ford del mundo, y nos mantenemos en muy buenos niveles, el cliente nos da un puntaje y también tiene para dejar campos de observación y esas observaciones son en las que trabajamos.
¿Cómo están trabajando con los eléctricos que es una posventa distinta?
Todos estos técnicos hicieron el entrenamiento para autos eléctricos. Es distintos, ahora están más acostumbrados que cuando empezamos con la electrificación, hay protocolos de seguridad, nuestros talleres están preparados para ello, están segregados, tienen elevadores especiales ,area limitadas, elementos específicos, no se puede intervenir como en un auto normal ya que hay riesgo. todo eso es un entrenamiento que ya hicieron nuestros técnicos, primero con los híbridos y después con los eléctricos.
¿Cómo están trabajando para retener al cliente cuando sale fuera de la garantía para que continúe realizando los servicios?
Esta dentro de uno de los pilares que te comenté; la competitividad de tener el repuesto, el hacer la reparaciones en tiempo y forma y ser transparente con ellos. Para que te des una idea la retención de clientes desde el 2019 hasta el 2024 pasando el tiempo de garantía más que se duplicó con este Plan Con Vos que pensamos, retenemos los clientes cada vez más.
¿Qué se viene para el futuro de la posventa?
Estamos trabajando en una profesionalización cada vez mayor de la posventa, nosotros armamos un area de planeamiento y desarrollo de posventa en Argentina. En marzo lanzamos un postgrado en la UCEMA para todos los gerentes de posventa del país. Son dos años – 20 meses de estudio – es trabajar para el cliente que queremos atender, o sea profesionalizar cada vez más. Para mi es mas importante la posventa porque es lo que hace que el cliente nos siga eligiendo y este es un un negocio integral no es una venta de autos, acompañar al cliente durante todo el tiempo que tenga su vehículo.
