Mercedes-Benz es referente desde hace décadas en el segmento de camiones y buses, con una trayectoria intachable sustentada en la confiabilidad de sus productos, la producción nacional y el respaldo de la red oficial. Precisamente en este punto es donde la marca está haciendo énfasis, entendiendo que el negocio no involucra sólo la venta del vehículo, sino todo su ciclo comercial: desde la elección del producto adecuado, la financiación, el mantenimiento, la reparación e incluso desde los últimos años, la reventa de la unidad a través de SelecTrucks o de sus concesionarios. Esto es a lo que la compañía denomina visión 360º y que recientemente tuvimos la oportunidad de verlo ya no solo desde la teoría sino desde la práctica.
Invitados por el área de prensa de la firma alemana, asistimos al Training Center de General Pacheco. Allí, los responsables de posventa con Paula Díaz, Gerenta de Servicios al Cliente y Conectividad y Fernando Rivero, Director de Desarrollo de Red Comercial de Ventas y Posventa, nos explicaron en qué consiste esta estrategia y cómo se trabaja junto a los clientes.
En la primera estación conocimos en detalle al nuevo Actros junto al equipo de Truck Training, quienes brindan capacitación a los conductores sobre todas las características, tecnologías y el mejor modo de operar el camión, de manera eficiente y segura. El segundo paso fue conocer una unidad del taller móvil: desarrollado sobre un Accelo, cuenta con todo el equipamiento necesario, herramientas, lubricantes y repuestos para realizar desde el servicio de mantenimiento hasta reparaciones de unidades. Varios concesionarios cuentan con unidades similares que brindan el servicio en las bases operativas de sus clientes o en ruta. Por último, el tercer paso fue conocer este mismo servicio pero aplicado a buses, segmento en el que la marca también dispone de un sistema de gestión y seguimiento de flota, así como asistencia, mantenimiento y reparaciones.
Para lograr la máxima productividad y operatividad de las unidades, los pilares de la estrategia Kilómetro a Kilómetro son los contratos de mantenimiento Mercedes-Benz Service Plus: como su nombre lo indica, se trata de contratos de mantenimiento personalizados para cada flota, con el objetivo de maximizar la rentabilidad y disponibilidad de cada vehículo. De esta manera, los clientes pueden programar la realización de trabajos preventivos en los vehículos y disminuir las paradas imprevistas en ruta. En el mediano y largo plazo, consiguen reducir los costos administrativos, de infraestructura y de stock, además de incrementar el valor de reventa de la unidad. Así, la empresa ofrece planes que incluyen desde mantenimiento básico hasta mantenimiento full y piezas correctivas y de desgaste.
Para diseñar estos planes de mantenimiento, también resulta clave la conectividad: con el foco puesto en otorgar a los clientes la máxima rentabilidad posible, la compañía alemana ofrece Fleetboard, un producto que favorece la coordinación de cargas y la gestión de flotas brindando a los transportistas mayor información desde cualquier dispositivo.
Para el segmento de ómnibus, Mercedes-Benz ofrece el equivalente de Fleetboard: BUSConnect powered by Sascar. Los principales beneficios de este producto consisten en la optimización del uso de combustible y el mantenimiento de los vehículos.
Mención aparte para Truck Training, el programa de capacitación que señalamos anteriormente, a cargo de técnicos y conductores profesionales de la marca, quienes asisten y asesoran a los choferes en pos de logar un manejo eficiente y seguro.
También relacionado con el mantenimiento, la compañía cuenta con Total Service: con este servicio, el cliente puede elegir dónde realizar los mantenimientos, ya sea en un concesionario con el servicio de Taller Móvil Accelo o en sus propias instalaciones con un taller in situ diseñado exclusivamente por Mercedes-Benz Camiones y Buses y la red de concesionarios. Así, no solo se asiste al cliente con personal técnico calificado, sino que también se logran reducir los costos de traslado. Este año, se agrega el proyecto Atego 4×4 para la industria minera.
Además de los servicios antes mencionados, los usuarios de la marca tienen el respaldo del Centro de Atención al Cliente, que tiene un promedio de 4.000 interacciones mensuales, alcanzando un 97% de satisfacción con el nivel de la atención recibida por los clientes. Además, el 100% de las consultas son respondidas antes de las 24 hs. Asimismo también disponen de Assistance 24hs, un servicio de asistencia que funciona todos los días, todo el día, tanto en Argentina como en países limítrofes e incluye la cobertura de grúas y remolques.
