Como buena firma nipona, Nissan implementa en el desarrollo de sus productos, fabricación y en sus concesionarios, muchos conceptos derivados de la cultura japonesa. Este es el caso de la filosofía de trabajo Kaizen, compuesta de dos palabras, Kai (cambio) y Zen (bueno), buscando la mejora continua de las tareas e involucrando a todos los talentos.
De acuerdo a la marca, el «omotenashi» -la hospitalidad y atención al detalle en cada una de las interacciones- se ve aplicado en una filosofía Kaizen para lograr mejores resultados que impacten positivamente en el cliente. La calidad no sucede de casualidad. Se planifica, removiendo barreras y adoptando hábitos de excelencia que la garanticen: «Quienes desempeñan el rol de Nissan Master Kaizen tienen un claro foco en el cliente y una mirada holística que le permite liderar proyectos en los puntos de venta, que contribuyan a mejorar la entrega de nuestros vehículos, analizar la capacidad de los talleres de servicio, optimizar los tiempos en los diversos canales de atención, entre otros», explicó al respecto, Thierry Rudloff, Sr. Manager de Customer Quality & Dealer Network Development, Nissan América del Sur.
Habitualmente se buscan perfiles de Ingeniería Industrial y Administración de Empresas, y se entrenan las técnicas que permiten establecer las causas raíz que generan una oportunidad de mejora en un proceso determinado, para luego liderar la priorización de soluciones posibles. También se profundiza en temáticas como la escucha activa y la pasión por el hacer, que los clientes pueden percibir directamente, en sus interacciones. Algunas de las cuestiones que se tratan son por ejemplo: Procesos que fueron claves en el pasado, ¿lo siguen siendo en el presente? Y más importante, ¿nos llevarán al futuro? Las respuestas a estas preguntas, se combinan con la voz del cliente, dando por resultado propuestas nuevas o que evolucionan a un nuevo nivel.
En el caso de la filosofía Kaizen que normalmente suele aplicarse a la producción, Nissan también lo incorpora al servicio: en los últimos cinco años, la compañía pudo identificar cómo los niveles de satisfacción de los clientes suben cuando hay un Nissan Master Kaizen que cuida de la calidad del servicio, más allá de observar indicadores de rentabilidad y operaciones. A través de un proceso de mejora continua, el propio concesionario, junto a su Master Kaizen y un equipo de acompañamiento de la marca, se autoevalúa para entender las oportunidades y planes de acción. El objetivo final, es superar las expectativas de quienes eligen a la marca, no solamente con una propuesta de diseño diferenciada (Nissan Retail Concept), sino también de atención de calidad.
«La posventa en Nissan es concebida como la futura venta. Es decir, la experiencia con nuestra marca no finaliza al momento de comprar una Frontier, un Kicks o un Leaf, por mencionar ejemplos, sino que continúa al experimentar nuestros servicios de excelencia, conectar con nuestra gente y pensar en nuestro portfolio de opciones al momento de renovar su vehículo», destacó Rudloff.
