Volkswagen Argentina expuso en forma virtual su estrategia de postventa denominada «Postventa Experience Digital 2021» de modo de atender mejor a los clientes de la marca. La presentación fue realizada por Rodrigo Facini quien se desempeña como Gerente de Postventa de Volkswagen Group Argentina.
Facini destacó que el servicio postventa de la marca se encuentra soportado por pilares como una red fuerte, bien estructurada y entrenada para poder atender a los clientes en Argentina contando con 65 concesionarias, 104 talleres donde el cliente asiste para realizar los servicios que son atendidos por profesionales capacitados con certificados nacionales e internacionales.
Desde el año 2019 el grupo se encuentra construyendo un almacén de repuestos en Fátima, Pilar a unos 40 kilómetros de la Planta de Pacheco que será inaugurado en el mes de mayo, desde donde estarán operando para ser más eficientes y ágiles y de esta manera que los clientes sean mejor atendidos.
Este depósito de repuestos tiene 53.000 m2, lo que equivale a 7 estadios de football. Si se suman la cantidad de kilómetros que recorren los transporte de repuestos de la marca suman unos 39.000 kilómetros por día que equivale a 9 veces de Ushuaia a La Quiaca. En la central de repuestos trabajan 133 colaboradores de la empresa despachando más de 3 millones de kilogramos por año, disponiendo de un sistema con alrededor de 233.000 ítems activos y 40.000 items en stock que corresponden a las marcas Volkswagen, Volkswagen Camiones, Audi y Ducati. Por otra parte se exportan repuestos y accesorios a más de 10 países planeando alcanzar los 8 millones de dólares en este 2021 en más de 300 contenedores.
La red de talleres está dividida en 6 regiones: 7 talleres en la región noroeste, 8 en la región noreste, 6 en la región cuyo, 38 en la región metropolitana, 11 en la región patagonia y 38 en la región central. Además cuentan con 16 talleres de chapa y pintura, 10 Volkswagen Express y 9 unidades Amarok de servicio móvil.
El servicio de postventa de Volkswagen tiene una serie de beneficios como los Contratos de Mantenimiento prepago, que cuando un cliente compra un vehículo se anticipa y compra el servicio y no necesita abonar nada más del servicio normal – Garantía de 3 o 6 años este último como posee la pick up Amarok – Revalidación de la Garantía para los clientes que ya perdieron esa cobertura – Servicios Incluidos de Serie que ya se encuentra incluido en el valor de compra siendo en la actualidad seis modelos – Volkswagen Express que son reparaciones rápidas con cita previa – 16 Talleres de Chapa y Pintura con personal calificado – Mano de Obra bonificada como para el 2do y 3er servicios – Service Plus con un plus de disponibilidad – 9 Unidades de Servicio Móvil para realizar mantenimientos programados – Manual Cognitivo que permite en forma digital conocer más del auto – Campañas de revisiones gratuitas – Asistencia en ruta las 24 hs del dia.
Desde julio del 2018 Shell es proveedora oficial de lubricantes para la planta de Pacheco y toda su red comercial, disponiendo de un portafolio de lubricantes para el mantenimiento dentro de taller y que también se comercializan para los talleres mecánicos.
Se suman a la estrategia de repuestos los accesorios, contando en la actualidad con 500 items sumándose unos 150 más que se encuentran desarrollando como los de lifestyle e indumentaria de modo de aumentar la empatía con el cliente que se identifica con la marca mediante una gorra o una remera.
Luego de la presentación hubo una sesión de preguntas y respuestas que pudimos realizar los periodista que fueron respondidas por el equipo de postventa de Volkswagen Argentina formado por Rodrigo Facini, Eduardo Marcovecchio, Juan Manuel Ayarza y Alvaro Duque y que transcribimos a continuación:
¿Por qué se producen tantas demoras en las entregas de repuestos y qué acciones piensan implementar para solucionarlo?
Estamos en un momento muy delicado a nivel global con un impacto en la cadena y estamos hablando con los proveedores de origen para tener mayor eficiencia para atender y solucionar los casos lo más rápido posible. Hay un trabajo estratégico con el lanzamiento de un nuevo almacén que ayudará a entregar los repuestos de forma más rápida y eficiente.
¿Qué acciones llevan a cabo para que los clientes realicen el 100% de de los servicios en el periodo de garantía y que continúen yendo a los concesionarios en la post garantía?
La estrategia de fidelidad de la marca denominada «Estrategia 360 grados»abarca todas las expectativas que tiene el cliente sobre la marca es soportada por todos los programas de garantía que tenemos para nuestros productos, también por los pilares que complementan los negocios adicionales especiales que desarrollamos para atender necesidades específicas de nuestro clientes com se Service Plus, VW Express, Service Movil y los contratos de manteni-miento y de servicios incluidos de serie a través de los cuales estamos comercializando seis modelos de la marca con los servicios incluidos desde 0km. Adicionalmente estamos ofreciendo 3 productos en cuanto a contrato de mantenimiento prepago donde el cliente tiene la posibilidad de congelar el precio del servicio y pagarlo en 12 cuotas sin interes.
¿Hay una oportunidad de negocios en los accesorios de lifestyle y movilidad alternativas, qué planes tiene la marca?
Sí hay una oportunidad que básicamente coincide con una estrategia que viene llevando el grupo Volkswagen en ser una marca de más calidad y que ofrece al cliente una cercanía y estamos encaminados en ese rumbo. La idea del equipo es suministrar al cliente productos que le sirvan de nexo en su vida cotidiana con nuestra marca; por ejemplo las recientes colecciones de lifestyle, y adicionalmente con bicicleta y complementando monopatines eléctricos para el recorrido de última milla.
¿Qué tipo de encuestas realizan a los clientes para medir la satisfacción de atención y reparación y cómo se ubican frente a la competencia?
La satisfacción de los clientes es uno de los pilares en nuestra estrategia de postventa es por ello que cada uno de los clientes que visitan nuestros talleres sea por el motivo que sea nosotros realizamos una encuesta para ver cuál fue su nivel de satisfacción. Esta encuesta analiza no solo el grado de satisfacción que tuvo sino también en calidad de trabajo, cómo fue recibido y el trato que tuvo. Ya hace unos años la marca cambió su escala de medicion de satisfaccion del cliente pasando a las 5 estrellas. Hoy con esos indicadores estamos muy cerca de alcanzar las 5 estrellas que nos deja conforme, pero siempre para mejorar esos proceso de atención al cliente. Miramos lo que el cliente dice sobre la marca lo debatimos y trabajos internamente con los concesionarios para atender a los clientes de la mejor manera. Los concesionarios tiene equipos de calidad que trabajan con nuestro equipos que llevan con un nivel de detalle extremo estas encuestas que hacemos a nuestros clientes.
¿Qué desafío presenta TAOS en postventa y tendrá condiciones especiales para el modelo?
Taos es un lanzamiento que estamos esperando y alineado con la estrategia de fidelidad estamos trabajando y en condiciones de confirmar que también va a estar incluido con aquellos modelos que tiene el beneficio para el cliente de incluir los servicios de mantenimiento de serie. Estamos preparando nuestra parte operativa para atender al cliente con la tecnología que TAOS tiene. Ya están trabajando con ingeniería de planta para tener todo el herramental. Estamos con el firme propósito de hacer un desarrollo exclusivo de accesorios con más de 40 ítems y algunos más que son de crossover. Lo importante es la sinergia que estamos realizando con la región en que desarrollos locales se pueden unir con desarrollos que hace con Brasil y podemos potenciar y aumentar nuestro portafolio de productos.
¿Cuáles son los modelos que tienen servicio de mantenimiento bonificado?
Tiguan All Space, Vento, Touareg, Amarok 258, Nivus, Gol y se sumará TAOS que será el séptimo modelo que tendrá este beneficio.
Lamentablemente hasta mayo no habrá novedades
Hasta mayo no habrá novedades
Interesado en la nueva unidad , tienen idea de precio ??
Podrían por favor cotizar los modelos VW Tacos con caja automática? Gracias