Se volvió a realizar la tradicional Competencia Nacional de Habilidades Técnicas de Ford habiéndose realizado la última en el 2019 y que fue postergada por la pandemia.
Este certamen sirve como reconocimiento al trabajo diario de los técnicos de la red de concesionarios oficiales de la marca de todo el país, a la vez que permite evaluar su conocimiento, capacitación y el correcto uso del instrumental siguiendo los procesos previstos.
Para saber más de esta competencia y de la posventa de Ford conversamos con Pablo Lopez, Gerente General de Posventa de Ford Argentina.
¿Cuál es el objetivo de realizar esta Competencia Nacional de Habilidades Técnicas?
El objetivo principal es la experiencia del clientes, y esa experiencia del cliente es que queremos atenderlo de la mejor manera posible y de manera homogénea a lo largo de todo el país. Hoy tenemos más de 100 puntos de servicio distribuidos en todas las provincias y eso requiere técnicos entrenados y capacitados. Hoy los vehículos son más complejos ya no es más el arreglo con alambre, la electrónica es fundamental y entonces hoy el entrenamiento es básico y esta es la forma de reconocer a esos técnicos que estudian y se preparar,
¿Cómo llegan a participar en esta competencia?
Hoy acá tenemos los seis mejores técnicos de los 538 técnicos del país, son la elite. De los 538 más de 100 son Senior Master. Para llegar a ese nivel de Senior Master tienen que pasar cuatro etapas de formación: la primera básica, la segunda es el nivel intermedio y después las especializaciones que son motores, o electrónica y distintas partes del motor para luego llegar a master. De esos Master abrimos la inscripción para que se anoten habiéndose inscripto 53. Luego rindieron varios exámenes prácticos y teóricos para llegar a participar, algunas virtuales y otras presenciales. Comenzamos en abril y llegaron al día de hoy donde vamos a descubrir quién es el mejor de todos.
¿Cuánto dura el programa Senior Master?
Son más de 700 horas de estudios con cuatro grados de formación muy completo y a su vez todos los años se van agregando entrenamientos.
¿Además de este Master hay otros cursos?
Hay pero el Senior Master es el nivel más alto. El Master es como un MBA. Tenemos básicos e intermedios como las especializaciones, en electricidad, electrónica, chasis, etc.
¿Qué encuestas realizan?
Por un lado medimos el entrenamiento de los técnicos con evaluaciones, por otro lado medimos la satisfacción de los clientes que es lo que nos desvela, con encuestas propias y sindicadas (empresas externas). Lo que buscamos es medir la percepción del cliente.
¿Cómo se realizan estas encuestas?
Cada vez que el cliente va a realizar una reparación en un concesionario y retira la unidad luego de unos dias recibe una encuesta dentro y de esa encuesta tiene varios puntos que deben calificar como. cuan satisfecho esta, si recomendaría a la marca, entre otros.
¿Qué resultados están obteniendo de esas encuestas?
Tenemos un ranking y estamos bien dentro de esas encuestas, nuestro objetivos son fuertes y los vamos mejorando trimestre a trimestre y en función de eso los concesionarios tienen premios y hacemos el top de los mejores y el top de los peores y hacemos planes de acción.
¿Realizan benchmarking con otras empresas?
Hay una empresa externa que realiza ese benchmarking con otras empresas y estamos muy bien posicionados.
¿Qué mejoras realizaron en la posventa en este último tiempo?
En la pandemia aprendimos mucho, la realidad es que nunca pensamos que íbamos a trabajar de manera tan remota. Implementamos un sistema hace unos años que es la reparación remota. Desde Pacheco podemos estar atendiendo un auto en Chaco dando soporte, vemos lo que le pasa a la unidad. Tenemos un equipo dedicado a la atención remota.
¿En qué aspectos están trabajando hoy en la posventa?
Hoy estamos trabajando en cuatro pilares: en la disponibilidad de repuestos, tenemos más de 66.000 piezas en nuestro depósito que tiene mas de 45.000 m2 cubiertos; despachamos todos los dias 17.000 repuestos a todos el país, con distintas prioridad. Por otro lado tenemos un sistema de gestión personalizada, sabemos que el cliente es cada vez mas demandantes es por eso que lanzamos un programa de concierge que busca ese contacto único con el cliente, teniendo una mayor cercanía y respuesta con el mismo. El tercer pilar es la competitividad y queremos que el cliente nos elija y para eso trabajamos con el plan de Mantenimiento con Vos que genera beneficios progresivos a medida que va realizando el segundo y tercer servicio obteniendo beneficios y el último es la reparación en tiempo y forma.
¿Miden el retrabajo?
Si realizamos encuestas y tenemos métricas de modo que las reparaciones se hagan en la primera vez y bien.
¿Cómo se hace para que un cliente haga todos los servicios dentro de la garantía y para que continué luego de haberse terminado ese período?
Estamos trabajando en la transparencia con los precios en nuestra página. Con la aplicación no solo se puede agendar un turno sino también ver qué precio le van a cobrar. Nuestra visión es transparente y cuando miras nuestros precios están muy competitivos. Apenas tome esta posición fui a trabajar a un concesionario recibiendo a los clientes y me llamó la atención de modelo que venían con 90.000 km o más; el cliente nos elige. Tenemos planes para ellos que no solo son cambio de aceite y filtro.
¿Tienen servicio de garantía extendida?
Trabajamos con un sistema Ford Protect, aseguramos el seguimiento el camino de la experiencia del cliente y tiene hasta 5 años, que además tiene grúa gratuita las 24 horas.
¿Cómo se hace para llegar a una garantía de 5 años como tienen la Ranger?
la realidad que el equipo de ingeniería trabaja muy fuerte como también en la parte de calidad apoyados desde la presidencia. Los autos son cada vez más duraderos, ayuda la tecnología y todo se va desarrollando.
¿Qué se viene en la posventa?
Nos estamos entrenando y preparando para la electrificación; mandamos equipos de acá al exterior a entrenarse para trabajar con alta tensión y corriente continua, ya estamos trabajando desde principio de año con eso para el año que viene estar preparado y tambien estamos trabajando en acompañar al cliente.
