En 2018, Toyota prácticamente revolucionó el mercado de vehículos usados con la llegada de su programa de Usados Certificados, unidades que deben cumplir una serie de requisitos y sobre todo aprobar una minuciosa y exhaustiva revisión de 150 puntos clave, tanto estéticos como mecánicos, una opción que se convirtió en una alternativa muy atractiva tanto para quienes desean vender su vehículo, cambiarlo como también para aquellos que buscan adquirir un producto de la marca. En ese sentido, el concesionario oficial Kansai fue uno de los primeros en sumarse a esta iniciativa, con sus tres sucursales ubicadas en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
Hoy por hoy, Kansai es el concesionario número 1 en ventas de Usados Certificados, destacándose además por ofrecer una garantía adicional a la de Toyota, que les permite a los futuros propietarios de dichas unidades, poder probarlas durante una semana. Además, inauguró recientemente su nuevo showroom 2.0, ubicado en Av. Rivadavia 6102 en el barrio porteño de Caballlito, en el que ofrece una innovadora experiencia de compra físico-digital especialmente adaptada e integrada a las nuevas tecnologías y con el foco puesto en el servicio al cliente. El renovado salón de ventas fue elegido por la marca japonesa para realizar el evento donde se explicaron las características del programa y su importancia para la compañía.
Para interiorizarnos sobre el proceso de certificación, el trabajo realizado por el concesionario en su showroom y su concepto de atención al cliente, entrevistamos a Mariano Fernández, presidente de Kansai.
¿Cómo trabaja Toyota Kansai con el programa de Usados Certificados?
El programa de usados certificados es un programa que ofrece Toyota Argentina a toda la red de concesionarios en el que los requisitos para poder certificar un vehículo usado es que la unidad tenga menos de 8 años de antigüedad y menos de 200.000 kilómetros de uso. Por supuesto tiene que tener todos los servicios al día para poder ser certificado.
Nosotros acompañamos a Toyota desde el inicio de este programa en el año 2018. Somos el concesionario de mayor volumen de venta de usados certificados y le damos un plus a este programa, ya que somos los únicos que ofrecemos a nuestros clientes 300 kilómetros o 7 días para probar el vehículo. Y si por algún motivo el cliente no estuviera conforme con el vehículo, nadie le va a preguntar por qué, no se le va a hacer ninguna pregunta y se le va a reembolsar el 100% del dinero que gastó en esa unidad, incluidos los gastos de transferencia. Vamos a colocar al cliente en la misma situación que estaba antes de efectuar el desembolso para adquirir el vehículo.
¿Cómo es el proceso, tanto del que quiere ofrecer su vehículo usado como del cliente que desea adquirir uno?
Bueno, en el caso de aquellos clientes que quieran comprar un usado certificado Toyota eso lo van a ver publicado en nuestra página. Al mismo tiempo, también lo van a ver publicado en la web de toyotausados.com. El proceso de adquisición es similar a cualquier otro, la única particularidad o característica extraordinaria que tiene es justamente que tiene una garantía. El vehículo usado de Toyota Argentina, en caso de necesitar hacer uso de esa garantía, la va a poder hacer efectiva en cualquiera de los 43 concesionarios que tiene la marca en todo el territorio nacional.
¿Cómo se preparó Kansai para este programa, tanto en el showroom como en el concepto de atención a cliente?
Nosotros somos el primer concesionario que pone a disposición de los clientes esta nueva experiencia que se llama showroom 2.0. Es valernos de la tecnología ofreciendo a los clientes o incorporando al proceso de venta todas las herramientas digitales.
Ofrecemos a partir de ahora una experiencia físico-digital a nuestros clientes donde nosotros integramos la tecnología al proceso de venta. Una de las características más disruptivas de este showroom 2.0 es que vos vas a ingresar al salón y vas a ver que no hay vendedores. Los vendedores trabajan todos en una sala donde están contactando a los leads que les genera el departamento de marketing y están también haciendo follow-up, seguimiento con cada uno de los clientes que tienen una operación en curso.
Cuando un cliente se acerca a nuestra casa y pone un pie en nuestro showroom, va a ser inmediatamente atendido por nuestras recepcionistas y esa recepcionista le va a tomar los datos para que un vendedor que esté disponible en ese momento se acerque al salón, saludando al cliente por su nombre y con su computadora portátil en estos puestos de atención que tenemos en el salón. Allí, va a compartir toda la información que tiene en su computadora directamente con el cliente. Yo te diría que esto es una de las características más significativas de este proceso, donde integramos la tecnología. Pero todo esto lo queremos hacer en un contexto donde por más que incorporamos mucha tecnología a este proceso, en ningún momento queremos despersonalizar la experiencia del cliente. O sea, que más allá de que nos valemos de herramientas como inteligencia artificial, chats y asistentes virtuales, nunca vamos a dejar de lado algo que nuestros clientes siempre ponen mucho énfasis, que es el aporte de la calidad y la calidez que le dan a todo el proceso la atención de las personas.
¿Cómo viene siendo la recepción por parte de los clientes de este servicio de Usados Certificados?
La respuesta y la devolución que tenemos hasta acá, desde hace dos meses que nosotros empezamos con esta nueva iniciativa de Toyota Showroom 2.0 es sumamente satisfactoria, muy valorada fundamentalmente por la transparencia que aporta esta nueva manera de atención la transparencia que le da al proceso. Y desde el lado nuestro, esa transparencia sin lugar a dudas repercute de manera proporcional en el mayor cierre de operaciones.
¿Qué expectativas tienen para el programa de Usados Certificados en cuanto a porcentaje de ventas?
El mix de ventas de Kansai usados es 50% de vehículos de otras marcas y el otro 50% es de Toyota. Dentro de ese 50%, el 80% de esos vehículos son usados certificados. Nosotros le agregamos al programa de usados certificados el plus que te comentaba al principio, de la posibilidad del cliente de probarlo durante 7 días o 300 kilómetros y en el caso de que no cumpla con sus expectativas, poder devolverlo. Con lo cual, todo esto también contribuye a aportar mayor transparencia a todo el proceso y sin dudas, nuestra expectativa es incrementar considerablemente las operaciones que realizamos por el canal digital ya que esta transparencia y esta posibilidad que le damos al cliente de devolver el auto, hace que mucha más gente esté predispuesta para resolver una operación e incluso, lo que estamos experimentando es que en muchos casos, los clientes abonan el 100% de la unidad sin ni siquiera venir a ver el auto.
¿El programa de Usados Certificados está disponible en todas las sucursales de Kansai?
Sí, sí. Tenemos 3 sucursales en el barrio de Palermo, de Caballito, de Villa Luro y por supuesto está disponible en todas las sucursales de Kansai.
