Desde Mendoza. Tal como señalamos en el artículo anterior, participar de una nueva edición del Truck Forum junto a la marca alemana nos sirvió para conocer desde adentro este tipo de eventos que la compañía viene realizando desde el año pasado. También fue una buena oportunidad para dialogar con sus directivos sobre diversos temas que están directa o indirectamente relacionados con este encuentro con sus clientes.
Se sabe que la devaluación y posterior inflación, junto con una pesada carga impositiva, provocó una fuerte caída en el mercado que también se replicó en otros rubros como la industria y obviamente en el transporte, lo que llevó a que desde las terminales deban replantearse por completo su estrategia comercial para poder adaptarse a este nuevo contexto.
En el caso de la división de Camiones y Buses de Volkswagen, la compañía se focalizó en una amplia oferta y alternativas de financiación, así como también en su red de servicios, ofreciendo contratos de mantenimiento programados y beneficios en la compra de repuestos, estrategia que le viene dando muy buenos resultados hasta el momento.
Para tener un análisis más detallado de estos aspectos y el rol que juega, en este caso la región de Cuyo donde fue realizado el Forum, dentro del mercado, entrevistamos a Diego Hernández, Gerente de Postventa de la firma alemana.
¿Cuál es el objetivo del Truck Forum? ¿Qué expectativas tienen y cuál viene siendo la repercusión que tienen por parte de los clientes, considerando el contexto económico actual?
El Truck Forum es un evento que nosotros hemos lanzado el año pasado, justamente el primero que hicimos fue acá en Mendoza. Básicamente, el objetivo del Forum es hacer una reunión con clientes: grandes flotas, casas de repuestos, clientes particulares, donde priorizamos distintas ofertas junto con el concesionario para que puedan hacer buenos negocios. Está planteado como un evento social y comercial donde trabajamos para que cada cliente que venga se lleve algo. Si podemos vender camiones, vendemos camiones; si podemos vender servicios; si podemos vender repuestos, vendemos repuestos.
Claramente el foco va a estar en los repuestos porque es lo que vamos a ver, con islas con diferentes ofertas, algunas nuestras, algunas junto con los concesionarios. Estos son eventos donde el concesionario es protagonista junto con los clientes. Buscamos que se acerquen y que cada uno se lleve algo; y si no lo vendo hoy, lo vendo mañana, pero por ahí un cliente que no se ha acercado al concesionario o hace mucho que no viene, es una buena oportunidad para traerlo, charlar, escucharlo. Tratamos de que sea un evento menos formal, pero sí que sea atractivo y cómodo para todos. Hablar con los clientes, ver qué necesidades tienen. Nos sirve para fidelizar clientes, que normalmente nosotros, desde la terminal, no tenemos ese contacto directo.
¿En qué áreas está trabajando la marca actualmente?
Nosotros estamos trabajando mucho con los concesionarios, tratando de adoptar las ofertas que podemos generar en planes de mantenimiento, en promociones para que los camiones que están fuera de garantía puedan venir al taller. Es decir, en la competitividad de la posventa, en un contexto en el que todos estamos mirando los números a veces reduciendo un poquito los márgenes de otras épocas, con el objetivo de darle un servicio competitivo a clientes que necesitan mantener su camión. En un contexto distinto, el cliente piensa en renovar su camión, hoy lo tiene que mantener y trabajamos en eso.
Otro aspecto que no es menos importante es la capacitación de nuestro personal. Nuestros clientes son personas que conocen del problema que tiene su camión cuando lo traen al servicio oficial. Entonces cuál es nuestro principal desafío, mantener el plantel de nuestros concesionarios dentro de un contexto en el que por ahí el nivel de actividad lo está afectando, para poder retener la mayor cantidad de gente posible en nuestros talleres porque entendemos que la diferencia en el servicio oficial está dado por la experiencia, por la capacitación, por el uso de la tecnología a través de herramientas que nosotros tenemos para diagnosticar problemas.
Hemos incrementado la capacitación para nuestros concesionarios y claramente es un esfuerzo para nuestra red comercial y para nosotros como terminal, pero entendemos que el contexto no debería ser ‘el árbol que nos tape el bosque’. Nosotros tenemos que trabajar más allá de la coyuntura actual, que sabemos que en algún momento va a cambiar, que el mercado y la economía y el mercado se van a estabilizar y tenemos que estar preparado para ello.
Entonces atacamos el hoy con precios competitivos, escuchando a los clientes para desarrollar programas para que puedan mantener sus unidades y que si no la pueden cambiar, la puedan mantener. Y también hacer que la posventa no sea un negocio de oportunidad en la crisis: la posventa tiene que ser un negocio que a lo largo del tiempo lo podamos mantener.
¿Qué balance podés hacer de este primer semestre para la marca y cuáles son las perspectivas para la segunda mitad del año?
En términos generales, el rubro ha caído significativamente en los primeros cinco meses del año, tal vez peor de lo que teníamos planificado originalmente, cayendo un 48% la industria en su totalidad y ahora estamos previendo tener un nivel de actividad mejor, producto de la estabilidad. La variabilidad hace que el cliente se retraiga, entonces no piensa en comprar un camión, las herramientas de financiación también empiezan a tener sus complejidades porque las tasas empiezan a variar. Entonces, cuando vos tenés un dólar estable, una tasa estable, empezás a tener un negocio donde el cliente se anima a venir y a escuchar las propuestas del concesionario. Por eso prevemos un segundo semestre que va a tener un nivel de actividad que no va a caer tanto como el primer semestre. Entendemos que estamos en una transición, que tenemos que pasarla con nuestra red comercial y de clientes para generar buenos negocios a futuro.
¿Cuál es la importancia de Vesten para Mendoza y la región de Cuyo?
Vesten es ‘el’ concesionario de la región de Cuyo. Más allá de la coyuntura, Mendoza siempre fue muy importante para Volkswagen, lo podemos ver en la calle: hay un parque circulante muy grande, con lo cual hay muchos clientes de la marca, entonces hay muy buenas perspectivas para poder trabajar en una zona donde el nivel de actividad se mantiene.
Venimos de visitar una empresa como Santa Elena que tiene su flota completa con camiones VW, a ese cliente lo tenemos que cuidar, lo tenemos que mantener y fidelizar permanentemente y a la vez nos sirve para captar nuevos clientes porque claramente el producto hoy cumple con las expectativas de ellos.
Vesten para nosotros es nuestro socio comercial en la zona. Trabajamos con cada área del concesionario para tratar de encontrar distintas alternativas y herramientas adaptadas para la zona, pero no es ajeno al país: las ofertas que hacemos en Mendoza no son distintas a las que se ofrecen en otras provincias, aunque cada zona tiene su particularidad y en función de esa particularidad también hay que aprovechar las oportunidades que te dan las zonas. Mendoza es una ciudad muy importante y eso lo vemos en el nivel de infraestructura que tiene Vesten, es uno de nuestros concesionarios de último diseño, tenemos 14 posiciones para trabajo en el taller, o sea, estamos preparados para tener un negocio grande, que entendemos que lo vamos a tener y eso lo tenemos que trabajar con los vendedores. Hoy hay que aprovechar todas las oportunidades que te da el mercado. A cada cliente que entra a Vesten le tenemos que poder dar o la venta de un 0km, o la venta de un servicio o la venta de algún repuesto porque para eso estamos en la zona. El empresario ha invertido para poder tener su negocio y nosotros lo que tenemos que hacer es apuntalar ese negocio para que crezca.
¿Cuáles son los productos más demandados de la región?
Nosotros acá tenemos una situación que es muy particular porque estamos vendiendo muy bien el Delivery, que es un producto que está empezando a funcionar, primero porque tiene una oferta comercial muy atractiva y segundo porque es un producto que los clientes lo empezaron a conocer. Después tenemos a nuestro caballito de batalla, el Constellation 17.280 que está comprobado que el mercado lo quiere, que sigue rompiendo esquemas en términos de volumen y funciona muy bien. Después tenemos los de escalabilidad que también se están vendiendo muy bien. También el 420 anda muy bien porque acá tenemos muchas zonas que no son tan planas y el cliente necesita una mayor potencia por el tipo de actividad que realiza como en la industria minera, entonces ahí trabajamos con un producto que se adapta a sus necesidades.
¿Cuándo y dónde se realizarán los próximos Truck Forum?
Este es el tercer forum que hacemos en el año y tenemos previsto hacer cinco más. El próximo entiendo que lo vamos a hacer en Buenos Aires pero no tenemos la fecha confirmada. Son eventos que los organizamos con los concesionarios en los momentos en los que logramos tener mayor cantidad de clientes disponibles, o sea las fechas las vamos actualizando constantemente, pero en carpeta tenemos cinco eventos más en el año.
